CX (Customer Experience) müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmeniz veya markanızla ilgili deneyimlerine ilişkin bütünsel algısıdır.
CX; bir müşterinin web sitenizde gezinmesinden, müşteri hizmetleriyle konuşmasına ve sizden satın aldığı ürün/hizmet ile ilgili yaşadığı tüm deneyimlere kadar olan süreçler bütünüdür.
Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri
Müşteri deneyimi hizmeti içerir ancak çok daha geniştir. Aşağıda bu iki terimin neleri içerdiğini ve bunların nasıl ayırt edileceğine bakalım.
Müşteri Deneyimi, tüm müşteri yolculuğu boyunca müşterinin algısını içerir. Bu tür temas noktaları, web sitenizle etkileşim kurmayı, sosyal medyanızdaki içeriği izlemeyi, perakende pazarında satın alma sürecini veya satış ekibinizle iletişim kurmayı içerebilir.
Müşteri Hizmetleri, müşterilerin desteğine odaklanır. Genellikle tavsiyeye, yardıma ihtiyacı olan, şikayet etmek, ürünler hakkında bilgi almak veya geri bildirimde bulunmak isteyen müşterilerle olan etkileşimleri içerir.
Müşteri hizmetleri daha çok doğrudan iletişime odaklanırken, müşteri deneyimi müşterilerin memnuniyetini artırmaya ve şirket hakkında olumlu bir izlenim sağlamaya odaklanır.
Günümüzde şirketler, müşteri deneyimine daha çok önem vermeye başladılar. Bizde bu yazımızda, müşteri deneyiminin tam olarak ne olduğunu ve nasıl iyileştirilebileceğine odaklanacağız.
Müşteri Deneyimini Geliştirmenin Yolları
Çoğunlukla şirketler, çok iyi müşteri deneyimi sağladıklarını söylese de müşterilerin çok az bir kısmı deneyimlerinin olumlu olduğuna inanır. Aşağıda, şirketlerin/markaların müşteri deneyimini gerçekten iyi hale getirmesi ve rakiplerine üstünlük sağlamaları için gerekenlere bakalım.
- Hedef Kitlesini Tanımlamak ve Anlamak
Müşteriler hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamaya çalışın. İdeal müşterilerin portrelerini oluşturup, yaşlarını, cinsiyetlerini, sosyal durumlarını, ihtiyaçlarını, ilgi alanlarını ve tercihlerini belirleyin. Genellikle, alıcı kitlelerin 3-5 segmenti vardır. Ardından her bir grupla çalışın ve hangi ürün/hizmeti almak istediklerini belirleyin. Bu aşamada pazar araştırması yapmak gerekecektir.
- Müşteri Yol Haritası Geliştirmek
Bunu oluşturmak için müşterilerin satın alma yolculukları sırasında geçtiği tüm önemli adımları tanımlamak gerekir. Markanı nasıl dikkat çekebileceğini ve insanlara nasıl cezbedici görüneceğini görselleştirin. Temas noktasını ve potansiyel müşterilerin izlenimlerini düşünün. Ardından, satın alma işleminden sonra onlarla nasıl etkileşim kurabileceğinizi tanımlayın. Her aşamada insanların sorunlarını anlamak için haritayı analiz edin ve bir dahaki sefere o sorunları düzeltmenin yöntemlerini bulun.
- Duygusal Bir Bağ Oluşturmak
Bir müşterinin deneyiminin %50'den fazlası duygulara dayanmaktadır. Ürünün ötesine bakın ve müşterilere vermek istediğiniz izlenimi düşünün. Müşteri yol haritasını kontrol edin ve hedef kitlenizle duygusal temas geliştirmenin yollarını düşünün. Olumlu bir deneyim sağlamak için markanızın kullanılabilirliğine, satın alma kolaylığına ve her müşteriyle kişiselleştirilmiş iletişime odaklanın.
- Ekibi Eğitmek
Çalışanlarınızın mükemmel hizmet vermesini istiyorsanız, onları eğitmeniz gerekir. Eğitimi ana değerlerden biri haline getirin ve mümkün olduğunca çok çalışma ve becerileri geliştirme fırsatı sağlayın. Şirketinizin yol gösterici ilkelerini geliştirin ve bunu çalışanlara iletin. Ekip üyeleriniz, iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın gerekli olduğunu anlamalı ve bunu nasıl yapacaklarını bilmelidir.
- Müşterilerden Geri Bildirim İstemek
Müşterileriniz size ürününüzün bariz olmayan dezavantajlarını gösterebilir. Onları inceleme yazmaya teşvik edin. Web sitenize anketler yerleştirin, sosyal medya, e-posta veya telefon görüşmeleri yoluyla geri bildirim isteyin. İnceleme için bir indirim veya bonus verebilirsiniz. İsteklerinizin can sıkıcı olmaması gerektiğini unutmayın. Ayrıca firmanız geri bildirimlere tepki göstermeli ve incelemelerde bahsedilen dezavantajları ortadan kaldırmalıdır.
- Olumlu Deneyimden Yatırım Getirisi Ölçmek
Gerçekten iyi bir deneyim sunarak elde ettiğiniz kârı hesaplamak oldukça zor olabilir ancak bu adım gereklidir. Şirketinizdeki değişikliklerin ne kadar etkili olduğunu bildiğinizde, gelecek stratejinizden daha emin olabilirsiniz.
Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?
Müşteri deneyimini ölçmek zor görünebilir çünkü bu ölçüm insanların duygularına dayanır. Ancak pazarlamacılar bu durumla başa çıkmanın yollarını öğrenebilir.
En Önemli Hesaplamaları Keşfetmek
Müşteri deneyimi karmaşıktır ve birçok bölümden oluşur. Pazarlamacıların genellikle müşteri yolculuğunun ne kadar etkili olduğunu ölçmek için kullandıkları bazı hesaplamalar vardır.
Net Promoter Score (NPS): Net Destekçi Puanı; müşterilerinizin markanızı önerme olasılığını tanımlar. Şirketinizi seven ve şirkete karşı tarafsız olan müşterilerin yüzdesini keşfetmek için kullanılır. NPS'yi hesaplamak için, müşterilerinize markanızı önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu sormanız ve 0 ile 10 arasında bir ölçek sağlamanız gerekir. 0-6 kötü bir puan, 7-8 nötr ve 9-10 çok iyidir. NPS formülü, olumlu cevapların yüzdesinden olumsuz olanların yüzdesinin çıkarılmasıdır.
Customer Effort Score (CES): Müşteri Eforu Puanı hesaplaması, insanların müşteri yolculuklarında bir sonraki noktaya ulaşmak için ne kadar çaba sarf etmeleri gerektiğini ölçer.Düşük çaba harcayan etkileşimlere sahip müşterilerin %94'ü, yüksek çaba harcayan %4'e kıyasla ürünü tekrar satın alacak. Bunu hesaplamak için müşterilerinizden ürününüzü satın almanın ne kadar kolay olduğunu 1'den 7'ye kadar puanlamalarını isteyin. Ardından toplam puanı hesaplayın ve yanıt sayısına bölün.
Customer Satisfaction (CSAT): Müşteri Memnuniyeti hesaplaması müşterilerinizin ürün ve hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu gösterir. Bunu anlamak için bir anket yapın ve müşterilerinize, ürün/hizmet alımında yaşadıkları memnuniyetleri sorun. CSAT, tüm anketin ve her bir ayrı adımın ortalama puanı olarak tanımlanır. Bu sayı, tüm ürün/hizmet etkinliğini ve her bir ayrı aşamayı gösterebilir.
Bunlar arasından herhangi bir hesaplamayı seçebilir veya hepsini kullanabilirsiniz. Daha eksiksiz bir sonuç elde etmek için yalnızca bu üç ölçüme odaklanmayın. Müşterilere kişisel deneyimlerini sormak ve sayısal olmayan bilgileri toplamak içinde anketler yapabilirsiniz. Cevaplar öznel olabilir ancak tüketicileri daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır. Şirketinizin sağladığı deneyimi iyileştirmek için belirli temas noktaları hakkında sorular sorun ve gelen geri bildirimlere yanıt verin.
Ayrıca müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışan katılımını sağlamakta önemlidir. Çalıştığı şirketle bağı kuvvetli ve işini seven çalışanlara sahip firmalar, daha iyi bir deneyim sağladıkları için kazanç konusunda rakiplerinden kat kat fazla performans gösterir. Çalışanlarınıza müşteri deneyimini artırmakla ilgili sayısal veya sözel anketler yaparak, onlardan gelen fikir ve hesaplama sonuçlarıyla, farklı bakış açıları yakalayarak müşteri deneyiminizi güçlendirebilirsiniz.
Yukarıda bahsettiğimiz tüm anketleri; kullanımı kolay, hızlı ve detaylı sonuçlarıyla gösteren Anket Yönetimi uygulamamız ile ister müşterilerinize, isterseniz de çalışanlarınıza hazırlayabilirsiniz.
