Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management), kısaca CRM; şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca, müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek, analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin birleşimidir. Amaç; müşteri hizmetleri ilişkilerini geliştirmek, müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak ve satış büyümesini sağlamaktır. CRM sistemleri, web sitesi, telefon, canlı sohbet, e-posta, pazarlama materyalleri ve sosyal ağları içerebilen farklı kanallar veya iletişim noktaları üzerinden müşteri verilerini derler. CRM sistemleri ayrıca müşteriyle ilgilen personele; müşterilerin kişisel bilgileri, satın alma geçmişi, satın alma tercihleri ve sorunları hakkında ayrıntılı bilgi verebilir.
CRM, müşterilerle ilişkileri geliştirmek için bir müşterinin geçmişi hakkında veri analizini kullanır. Özellikle sistem doğru çalıştığında, satış büyümesini artırmaya yardımcı olan müşteriyi elde tutmaya odaklanır. CRM sistemi kullanan işletmeler, hedef kitleleri ve onların ihtiyaçlarını en iyi nasıl karşılayabilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinebilir.
Ancak CRM kullanımından yararlanabilecek olanlar sadece özel şirketler değildir. Müşteri İlişkileri Yönetiminin kullanılması kamu kurumlarına da yardımcı olur. Kamu kurumları Müşteri İlişkileri Yönetimi ihtiyaçları elbette şirketlerinkinden farklıdır. Sadece kârlı müşterilere değil, genel olarak halka da hizmet etmelidirler. Aslında hizmet anahtardır ve birçok kamu kurumu, iyi tasarlanmış ve uygulanmış bir CRM sisteminden faydalanmaya hazırdır.
CRM sistemleri, yerel yönetimlerin personel iş yükünü artırmadan hizmet sağlamasına ve vatandaş memnuniyetini iyileştirmesine yardımcı olur. Bir kamu kurumu CRM'i bulutta temellendiğinde verimliliği artırır, maliyetleri düşürür ve her şeyin daha sorunsuz çalışmasına yardımcı olur. Bulut tabanlı bir sistemi benimsemenin ana faydalarından biri; altyapı, veri depolama, bakım ve güvenlik maliyetlerinin azaltılmasına yardımcı olabilmesidir. CRM'ler ayrıca bir bütün olarak daha verimli çalışan yerel yönetim oluşmasını sağlar.
Kamu Kurumları için CRM’in en önemli faydalarından biri de, vatandaş katılımı ve hizmet iyileştirmesidir. Şirketler; kişileri yönetmek, ilişkileri sürdürmek, takipleri düzenlemek ve satış döngüsü boyunca müşteri adaylarını yönlendirmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemlerini kullanır. Bu durum yerel yönetimlerde de neredeyse aynıdır. Burada müşteriler yerine vatandaşlar vardır.
Vatandaşlar genellikle temizlik, ulaşım, şehir bakım/onarım gibi sorunları ve istekleri bildirebilmek kolayca kuruma erişebilmek isterler. Bir web sitesi ya da mobil uygulama kullanmak vatandaşlar için daha kolay erişilebilir bir ulaşım aracıdır. CRM sistemi, hizmet sorun ve taleplerini birime göre otomatik olarak yönlendirir ve kurumlarının diğer görevleri yerine getirmeleri için çalışanlara zaman kazandırır.
Ayrıca CRM, kurum genelinde vatandaşlar ve sunulan hizmetler hakkında daha fazla bilgi edinilmesine yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Belediyeler, vatandaşların neden onlarla iletişim kurduğuna dair daha doğru bir analiz oluşturmak ve sağladıkları hizmetleri iyileştirmenin yollarını bulmak için CRM'den yararlanabilir. Bu sayede hizmetlerin verimli ve etkin bir şekilde sunulması kolaylaşır.
CRM'ler; yöneticilerin çalışanlarla iletişim kurmasına, verilerin gerçek zamanlı olarak güncellenmesine ve görevlerin veya sorun/taleplerin otomatik olarak atanmasına olanak tanır.
Hypernet Bilişim olarak geliştirdiğimiz HDS (Hizmet Denetim Sistemi) bir CRM uygulamasından çok daha fazlasıdır. HDS’yi diğer tüm uygulamalarınıza ve CRM kanallarınıza entegre edebilirsiniz.
Hizmet Denetim Sistemi içindeki ana çözümleri sıralayacak olursak;
Başkan/Yönetici Analizleri
HDS ile bölgenizi istediğiniz her an gerçek zamanlı olarak denetleyebilir; il, ilçe, mahalle hatta sokak bazında nerede, hangi sorun, talep, şikayet veya memnuniyet olduğunu detaylı analizlerle inceleyebilirsiniz. Başta kurumunuzun ve sonrasında birimlerin, müdürlerin ve personellerin performanslarını tüm ayrıntılarıyla kontrol edebilirsiniz. Yatırım verilerinizi düzenleyebilir ve bu verilerle ileriye dönük stratejik planlamalar geliştirebilirsiniz.
Personel Denetimi ve Performans Ölçümü
Sahada çalışan personellerin işi zamanında yapıp yapmadığı, yapılan işin kalitesi gibi bilgileri izlemek kurum içi personellere göre zordur. HDS ile saha veya kurum içi personellerin performans detaylarını izleyebilir ve karşılaştırabilirsiniz. Performans bilgilerine bakarak birimler bazında nerede fazla, nerede eksik istihdam olduğunu tespit edebilirsiniz.
Saha ve Vatandaş için Mobil Uygulamalar
Saha personellerine özel hazırlanan mobil uygulamalar ile vatandaş işlemleri hızlı, kesintisiz ve kontrollü olarak yapılır. Vatandaşlar için tasarlanan mobil uygulamalar aracılığıyla da vatandaşlar gerçek zamanlı olarak işlemlerini takip edebilir ve geri bildirimde bulunabilir.
Anket Yönetimi
HDS, vatandaş sorunu çözüme ulaştıktan sonra gönderilen anketlerle, detaylı hizmet analizi sonuçları çıkarır. İl/ilçe, mahalle, birim ve personel bazında çıkan analizler, hizmet değerlendirme haritasında görüntülenebilir. Kurum, oluşturulan analizleri hizmet kalitesini artırmak için kullanabilir.
Maksimum Vatandaş Memnuniyeti
Yapılan araştırmalarda, vatandaşın kendisini değerli hissettiren ve sorunları çözülmese bile ilgilenen liderlere ve yönetimlere oy verdiği tespit edilmiştir. Bu anlamda HDS, yapay zekâsı ile belediye personeline iş yükü bindirmeden vatandaş ile belediyenin ilişkilerini sürekli sıcak tutacak ve kaçınılmaz olarak da memnuniyet sağlayacaktır. Test çalışması yaptığımız bölgelerde %98,2 ortalama ile vatandaş memnuniyeti sağlanmıştır.
Gelişmiş Analiz
HDS’yi geliştirme aşamasındaki analizlerimiz sonucunda, yerel yönetim çalışanlarının en çok ihtiyaç duyduğu konunun; uzun araştırma ve gözlem gerektiren konulardaki raporlama zorluğu olduğunu fark ettik ve buna göre HDS’nin veri tabanı ve filtreleme sistemini, her türlü ayrıntılı raporu saniyeler içinde oluşturulabilecek şekilde geliştirdik.
HDS, kullanılmaya başlandıktan kısa bir süre sonra yapay zekâsı ile kurumun işleyişini tanıyarak çözüm önerilerinde bulunur ve stratejik planlar yapar. İşlerin sürekliliği için tüm iş süreçlerini takip eder ve işlerin sonlandırılmasıyla beraber ilgili müdüre, müdürlüğe, birime, koordinatörüne ve personele puan verir. Puanlama, yapılan iş sayısı ve performans çıktıları ile kurumun stratejik hedef ve planlarını hazırlamasında önemli oranda katkı sağlar. Kısacası 7/24 kurum çıkarları ve iş sürekliliği için çalışır.
Sizde kurumunuzdaki verimliliği ve performansı artırarak modern bir dijital deneyim yaşamak istiyorsanız, iletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.
